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Der erste Reflex bei einer negativen Google-Bewertung: Löschen lassen.
Warum Unternehmen genau das nicht tun sollten und wie sie durch einen professionellen Umgang mit negativem Feedback Kunden binden und neue gewinnen können, erfahren Sie in diesem Blog-Beitrag.
Was sind Google-Bewertungen?
Kaltes Essen, vermeintlich schlechter Service: Noch nie war es einfacher, seine Erfahrungen mit Firmen und ihren Produkten online zu teilen. Die Mehrzahl der Bewertenden nutzt dafür das Bewertungssystem von Google, das standardmäßig in jedem Unternehmensprofil integriert ist.
Anzeige des Local Pack für den Suchbegriff „Pizzaria Schloß Holte“.
Die Bewertung in Form von Sternen und die Anzahl aller Kunden-Feedbacks werden prominent angezeigt.
Detaillierte Bewertung in Textform in der Google-Anzeige
Jeder Nutzer, der einen Google-Account besitzt kann Bewertungen abgeben. Bei der Erstellung des Accounts muss kein Real-Name angegeben werden, eine Bewertung kann daher auch anonymisiert erfolgen. Das macht es natürlich leichter, „frei von der Seele zu schreiben“. Trotzdem sollten Unternehmen auch negatives Feedback ernst nehmen. Das schlechteste, das Sie in diesem Zusammenhang machen können ist nämlich gar nicht zu reagieren!
Google-Bewertungen: Das sind die Fakten
- Mehr als die Hälfte der Käufer (56,4%) nutzt das Internet um sich vor dem Kauf über Produkte, Dienstleistungen und Unternehmen zu informieren (GfK, 2019)
- Rund die Hälfte der Nutzer hat noch nie eine Rückmeldung auf seine Bewertung erhalten (Capterra, 2019)
- Jeder Zweite ändert seine negative Bewertung nach der Reaktion des Unternehmens
Die Mehrzahl der bewerteten Unternehmen folgt damit keiner Routine im Bewertungs- und Reputationsmanagement. Und lässt wertvolles Potential ungenutzt, denn:
Selbst eine negative Bewertung lässt sich mit der richtigen Reaktion ins Gegenteil kehren.
"Wer Verantwortung für Fehler übernimmt, bekommt ein Werkzeug an die Hand, eine vermeintlich schlechte Ausgangssituation zum Guten zu wenden!"
Negative Google-Bewertung erhalten, was tun?
Auch wenn es schwer fällt, nehmen Sie Kritik nicht persönlich. Egal, wie unsachlich oder gar falsch sie sein sollte. Menschen lassen sich von Emotionen leiten und es ist verständlich, dass Sie im ersten Reflex am liebsten die negative Google-Bewertung löschen lassen möchten oder vielleicht sogar eine „saftige“ Gegendarstellung abgeben wollen. Bleiben Sie dennoch besonnen und warten Sie, bis sich die ersten Emotionen gelegt haben. Idealerweise antworten Sie dann innerhalb der ersten 36 Stunden auf die abgegebene Bewertung. Das schafft Ihnen auch ausreichend Luft, den Vorgang intern zu überprüfen und Ihre Antwort vorzuformulieren.
Schritt 1: Prüfen Sie die Kritikpunkte, die der Nutzer in seiner Bewertung angesprochen hat
Was genau wurde bemängelt?
Handelt es sich etwa um Produktmängel halten Sie Rücksprache mit Ihrem Lieferanten und bitten Sie um seine Einschätzung.
Bei Beanstandungen, die Ihren Service betreffen, involvieren Sie auch das betroffene Personal. Wie ist deren Einschätzung der Situation?
Hören Sie immer beide Seite, stellen Sie sich als Vorgesetzter aber hinter Ihre Mitarbeiter. Letztendlich tragen Sie die Verantwortung, dass alles reibungslos läuft. Berücksichtigen Sie dies natürlich auch bei Ihrer Antwort und formulieren entsprechend. Bewertungen werden in der Regel nicht nur von Käufern gelesen …
Schritt 2: Finden Sie eine Lösung für die angesprochenen Kritikpunkte
Sofern es sich nicht um kurzfristig aufgetretene Schwierigkeiten wie etwa Personalengpässe handelt, suchen Sie nach Lösungen für das angesprochene Problem. Berücksichtigen Sie auch hier das persönliche Empfinden des Einzelnen. Was Sie beispielsweise noch tolerieren könnten, muss nicht allgemein gültig sein.
Stellen Sie bei Ihrer Suche den bewertenden Kunden in den Vordergrund. Welche Lösung würde ihm kurzfristig helfen?
Ein Beispiel: Sie sind Fotograf und Ihr Kunde ist mit der Auswahl der Bilder nicht zufrieden, obwohl sie technisch gesehen einwandfrei sind. Bieten Sie ihm an, alle Fotos dieser Serie selber durchzuschauen und sich danach zu entscheiden. Vielleicht findet er sich auf den Bildern besser getroffen, die Lichtverhältnisse sind seiner Meinung nach schöner oder er mag den Hintergrund der ausgewählten Fotos einfach nicht.
Schritt 3: Formulieren Sie Ihre Antwort
Sprechen Sie den Nutzer direkt mit Namen an. Achten Sie bei der Tonalität darauf, authentisch zu sein. Als Betreiber eines Diners, der seine Gäste in der Regel duzt, wirkt ein förmliches Sie deplatziert. Anders herum erweckt eine saloppe Anrede bei einem Kunden, der bei Ihnen eine Uhr für mehrere Tausend Euro gekauft hat so, als wenn Sie ihn nicht ernst nehmen würden.
Formulieren Sie in kurzen Sätzen und vermeiden Sie Rechtfertigungen, Pauschalisierungen und nebensächliche Informationen. Bedanken Sie sich in jedem Fall für das Feedback, auch wenn die Kritik unsachlich oder nicht wahr ist.
Falls Sie auf eine anonyme Bewertung antworten und keine direkte Anrede nutzen können, lassen Sie diese auf gar keinen Fall weg. Weichen Sie stattdessen auf Alternativen wie "Lieber Gast", "Hallo Kunde", Sehr geehrte Besucherin" aus. Das signalisiert Empathie und erleichtert den Einstieg.
Gliedern Sie Ihre Antwort in 3 Teile und beginnen nach der Anrede damit, dem Nutzer Verständnis für seinen Ärger zu signalisieren. Das heißt nicht, dass Sie für einen Fehler einstehen sollen, den Sie gar nicht begangen haben. Aber Sie sollten auch hier das persönliche Empfinden des Einzelnen berücksichtigen.
Ein Beispiel: Ihr Kunde bemängelt die Temperatur des Weißweins, obwohl dieser generell wohltemperiert bei Ihnen gelagert wird.
Ihre Antwort könnte dann in etwa so aussehen:
Lieber Gast,
Ihr Feedback ist uns wichtig, vielen Dank dafür!
Es tut uns leid, dass Sie unseren Weißwein als zu warm serviert empfunden haben. Auch wir trinken ungern Wein, der bei mehr als 9 Grad C gelagert wurde.
…
Im zweiten Teil gehen Sie dann auf Ihre Überprüfung ein. Damit signalisieren Sie nicht nur, dass Sie das Anliegen Ihres Kunden ernst nehmen. Sie geben ihm gleichzeitig auch das Gefühl, sich persönlich um seine Kritikpunkte zu kümmern.
… Unsere Weine werden sorgfältig und passend zu unserem Speisenangebot ausgewählt. Insbesondere der Bereich Lagerung und Kühlung wurde erst vor kurzem durch uns optimiert. Die jetzige Überprüfung hat keinen Anlass zur Beanstandung geliefert.
…
Im dritten Teil bieten Sie eine Lösung an. Das muss nicht immer ein monitärer Ausgleich sein, vor allem dann nicht, wenn Ihrerseits kein Fehler vorliegt. Eine Lösung kann auch sein, den Kunden aufzufordern, den Service noch einmal zu testen.
… Wir möchten, dass unsere Gäste zufrieden sind und laden Sie daher ein, unseren Weißwein noch einmal zu testen. Melden Sie sich einfach telefonisch/per Mail (Kontaktdaten angeben!) bei uns.
Viele Dinge lassen sich im persönlichen Gespräch besser klären. Überlegen Sie daher, ob Sie nicht generell jede Antwort mit dem Vorschlag der persönlichen Kontaktaufnahme versehen. Das hat nicht nur den Vorteil, dasss insbesondere komplexe Sachverhalte einfacher geklärt werden können. Sie überlassen dem Bewertenden damit auch die Entscheidung, die Beanstandung aufzulösen. Das signalisiert auch anderen Nutzern, dass Sie an einer Lösung interessiert sind!
Wenn Sie zur Reklamationsbearbeitung kostenlose (Ersatz-) Leistungen anbieten, sprechen Sie deren Umfang vorher unbedingt auch mit Ihrem Personal ab. Hier gilt es eine gesunde Balance zu finden ohne über das Ziel hinauszuschießen.
Meine Impulse für überzeugende Formulierungen
Fast jede Bewertung enthält auch positive Elemente. Stellen Sie diese bei Ihrer Antwort in den Vordergrund!
„Danke für Ihr tolles Feedback zu unserer Unterkunft. Wir freuen uns sehr, dass Ihnen vor allem die 1a-Strandlage gefallen hat! Schade, dass wir Sie in puncto Sauberkeit nicht vollständig zufriedenstellen konnten…
Signalisieren Sie Verständnis für die Situation Ihres Kunden!
Vielen Dank für Ihre Bewertung. Ihre Enttäuschung ist verständlich, gerade an einem so besonderen Tag wie der Geburtstag sollte alles perfekt sein…
Kommunizieren Sie transparent und überlassen Sie dem Bewertenden die Entscheidung über die weitere Verfahrensweise!
Wir haben den Syntax-Fehler zwischenzeitlich behoben. Vereinzelt kann es jedoch noch zu Störungen kommen. In diesem Fall wenden Sie sich bitte direkt an unseren Live-Chat. Unsere Servicemitarbeiter unterstützen Sie gern bei der Neu-Installation unserer Software…
Seien Sie persönlich erreichbar und nennen Sie Möglichkeit Sie zu kontaktieren!
Guten Tag Frau Müller,
mein Name ist Pascal Meier. Als Service-Mitarbeiter arbeite ich ständig an der Verbesserung unseres Produkts X. Bitte unterstützen Sie mich bei der Klärung Ihrer Beanstandung und kontaktieren mich telefonisch unter ….
Negative Google-Bewertungen als Chance sehen
Konstruktive Kritik ist ein guter Anlass die betriebsinternen Abläufe zu überprüfen und Verbesserungen vorzunehmen. Sehen Sie schlechte Google Bewertungen daher als Chance, noch besser zu werden. Immerhin erhalten Sie durch negative Google Rezensionen ehrliches Feedback. Und das völlig kostenlos. Nutzen Sie diese Chance!
Berücksichtigen Sie dabei, dass Sie es nicht allen recht machen können. Es wird immer Kunden geben, für die auch ein erstklassiger Service oder das beste Produkt Anlass zur Beanstandung bietet.
Nutzer kaufen im übrigen nicht zwangsläufig bei dem Unternehmen, das die besten Rezensionen hat. Im Gegenteil, ausschließlich positive Bewertungen werden häufig kritisch hinterfragt. Aus diesem Grund sollten Sie auch keine Bewertungen kaufen oder Freunde und Bekannte bitten, Sie zu bewerten. Betten Sie stattdessen die negative Google Bewertung in andere ein und sorgen durch aktives Bewertungsmanagement für stetig neue Rezensionen.
Wann können Unternehmen negative Google Bewertungen löschen lassen?
Ganz ausgeliefert sind Firmen in Sachen negativer Bewertungen dennoch nicht. Die Hürden, die Google Profilinhabern auferlegt sind allerdings hoch. Gelöscht werden ausschließlich Bewertungen, die nicht den Google-Kriterien entsprechen. Das trifft zum Beispiel auf fremdenfeindliche, rassistische oder sexistische Inhalte zu. Falls Bewertungen unzutreffend oder bewusst falsch formuliert sind, liegt die Beweislast bei Ihnen und gestaltet sich entsprechend schwierig. Vor allem in diesen Fällen sollten Sie versuchen, negativen Rezensionen professionell und durchdacht zu begegnen!
Fazit
Bewertungen und der professionelle Umgang damit sind eine gute Möglichkeit, Kunden zu binden und Neukunden zu gewinnen.
Bewertungen signalisieren Nutzern Vertrauen, unterstützen bei Kaufentscheidungen und liefern Impulse auf dem Weg dahin.
Nutzen Sie daher die Möglichkeiten, die Rezensionen Ihnen bieten. Eine zeitnahe Reaktion auf abgegebene Bewertungen, die transparente Kommunikation und eine nachhaltige Strategie verschaffen Ihnen wertvolle Wettbewerbsvorteile.
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