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Jede zweite Kaufentscheidung wird heute bereits aufgrund von Bewertungen getroffen. Dabei ist Empfehlungs-Marketing nicht nur ein wichtiger Faktor bei der Kundenbindung. Der richtige Umgang mit Bewertungen, sowohl positiven als auch negativen, kann zum Umsatz-Booster für jedes Unternehmen werden.
Lesen Sie in meinem Blog-Artikel wie sich Bewertungen auf Ihr lokales Ranking auswirken, worauf Sie achten müssen und wie Sie ganz leicht an echte (!) Bewertungen kommen.
Bewertungen im Überblick
Laut einer aktuellen Studie des Marktforschungsinstituts GfK sucht mehr als die Hälfte der Käufer in Deutschland (genauer 56,4 %) vor dem Kauf nach Bewertungen oder Erfahrungsberichten im Internet. Jeder Zweite trifft also eine Kaufentscheidung nachdem er sich über das Unternehmen und dessen Produkte oder Dienstleistungen informiert hat. Neben den gängigen Bewertungsportalen, wie etwa Google my Business, Yelp oder Jameda besuchen immerhin rund 54,9 % auch die firmeneigene Webseite zur Entscheidungsfindung.
Bewertungen sind nicht nur schmückendes Beiwerk, sie gehören zu den essentiellen Dingen jeder Unternehmenswebseite!
Im Widerspruch dazu stehen die Zahlen einer Befragung von Unternehmen, die Capterra Anfang 2019 durchführte. Nicht nur, dass die Hälfte der befragten Nutzer angab, noch nie eine Reaktion seitens des bewerteten Unternehmens erhalten zu haben, rund ein Viertel (23% ) der befragten Unternehmen selber gab an, noch nie auf eine Bewertung reagiert zu haben.
Wenn man berücksichtigt, dass jeder zweite Nutzer seine negative Bewertung ändert, wenn er eine Rückmeldung bekommt, wird deutlich, welches Potential Unternehmen gerade an dieser Stelle verschenken!
Diesen Kriterien vertrauen Nutzer bei Bewertungen
Schauen wir uns zunächst einmal das Thema Bewertungen aus Nutzersicht an. Potentielle Kunden vertrauen Online-Bewertungen mehr als Empfehlungen ihrer Freunde und Bekannten. Der Vertrauensvorschuss fußt dabei auf insgesamt 5 Säulen:
- Kommentare in Form von Texten (46%)
- Rating des Produkts, etwa mit Sternen oder Schulnoten (29%)
- Anzahl der abgegebenen Bewertungen (15%)
- Aktualität der Bewertungen (8%)
- Informationen über den Reviewer (2%)
Den meisten Nutzern ist es also wichtig, persönliche Erfahrungen anderer in Textform zu lesen. Das Rating des Produktes selber spielt dabei zunächst eine untergeordnete Rolle. Auffällig in diesem Zusammenhang ist auch, dass sich 76% der Befragten bei einem vorgegebenen Szenario für ein Produkt entschieden, das im Vergleich zwar schlechtere aber dafür dreimal soviele Bewertungen erhalten hat. Das Thema Aktualität spielt ebenfalls eine eher untergeordnete Rolle. Entscheidend ist hier aber die Art des Produktes. Während bei Haushaltsgeräten etwa die Bewertungen durchaus schon mehrere Monate alt sein dürfen, sind aktuelle Bewertungen besonders bei Elektronikprodukten wichtig.
Zusammengefasst lassen sich daraus also folgende Kernbotschaften für Bewertungen aus Nutzersicht ableiten:
- Kunden vertrauen Online-Bewertungen mehr als persönlichen Empfehlungen von Freunden oder Bekannten.
- Zufriedene Kunden schreiben eher Bewertungen als unzufriedene.
- Mehr als die Hälfte der Kunden hat noch nie eine Rückmeldung zur abgegebenen Bewertung erhalten.
Welche Bedeutung haben Bewertungen aus Unternehmersicht?
Für Unternehmen bieten Bewertungen vielfältige Chancen, neue Kunden zu gewinnen und bestehende Kundenbeziehungen auszubauen. Auch wenn nicht immer alles glatt läuft, ein professioneller Umgang mit Kritik und regelmäßiges Feedback auf abgegebene Reviews signalisieren Nutzern, dass Sie großen Wert auf Ihre Reputation legen. Das bildet Vertrauen, das Sie für zukünftige Kunden nutzen können!
Wie Sie professionell mit negativen Google-Bewertungen umgehen und Kritik zur Kundenbindung und -gewinnung einsetzen können, erfahren Sie hier: Negative Google-Bewertungen professionell beantworten
Werfen wir noch einmal einen Blick auf die Zahlen:
Über 75% der Nutzer gibt an, sich vor dem Kauf anhand von Bewertungen einen Überblick zum Produkt und dem Unternehmen dahinter zu verschaffen. Jeder Zweite sucht danach innerhalb von etwa 2,5 Tagen das favorisierte Unternehmen auf.
Die Intention ist damit klar:
Der Nutzer hat ein Bedürfnis, das er zeitnah befriedigen möchte. Die Entscheidung, ein bestimmtes Produkt zu kaufen ist also bereits gefallen. Es geht nur noch um die Frage, wo er es kauft. Mit überzeugenden Bewertungen setzen Sie damit an einer entscheidenden Stelle im gesamten Kaufprozess an. Und ebnen damit den Weg in Ihr Geschäft!
Welche Auswirkungen haben Bewertungen auf das Ranking eines Unternehmens?
Suchmaschinen lieben relevante und vor allem aktuelle Inhalte. Regelmäßige Bewertungen bestätigen Aktualität, vor allem aber den „social proof“ eines Unternehmens. Grob übersetzt bewerten die Suchmaschinen dabei die Interaktion auf den verschiedensten Kanälen als Beweis dafür, dass es Sie als Unternehmen gibt. Je mehr Signale Ihre Nutzer, unter anderem über Bewertungen senden, umso relevanter werden auch Ihre Inhalte eingestuft.
Und wie sieht es speziell beim lokalen Ranking aus?
Google als weltweit meist genutzte Suchmaschine lässt sich bei den Rankingfaktoren nur schwer in die Karten schauen. Dennoch ist offensichtlich, dass der Gigant vor allem lokale Suchanfragen und deren Ergebnisse favorisiert, denn:
Während noch vor einigen Jahren alle Ergebnisse untereinander aufgeführt wurden, dominiert heute das „Local Pack“ die Anzeige.
Was ist das "Local Pack"
„Local Pack“ werden die drei ersten Suchergebnisse genannt, die Google bei lokalen Suchanfragen anzeigt. Bewertungen sind dabei einer der insgesamt 8 Rankingfaktoren, die bei der Anzeige eine Rolle spielen.
Alle anderen organischen Ergebnisse folgen erst danach.
Google weist mit dieser Ausspielung den gezeigten Unternehmen die größte Relevanz in Bezug auf die Suchanfrage zu.
Dabei muss nicht immer die direkte Nähe des Unternehmens die Hauptrolle spielen. Google weist auch Ergebnisse aus dem weiteren Umfeld aus, wenn andere Kriterien eine höhere Gewichtung haben.
Google-Bewertungen spielen also bei der Anzeige eines Unternehmens im „Local Pack“ eine nicht unerhebliche Rolle. Auch wenn Google sich ansonsten sehr bedeckt zu den einzelnen Ranking-Faktoren hält, die Priorisierung, die diesen Einträgen zukommt, verrät eine Menge darüber, welchen Stellenwert lokale Suchanfragen bei Google genießen.
Woher kommen die Google-Bewertungen und wer kann sie abgeben?
Google-Bewertungen sind ein fester Bestandteil jedes Google my Business-Eintrags. Was genau Google my Business ist und warum Sie als Unternehmer diesen kostenlosen Firmeneintrag nutzen sollten, erfahren Sie übrigens hier:
Google my Business – lokale Suchmaschinenoptimierung
Jeder Nutzer mit einem Google-Profil kann Unternehmen bewerten. Die Rezension erfolgt anhand von Sternen von 1 bis 5. Zusätzlich kann auch ein Kommentar hinterlassen werden. Die Bewertungen werden sowohl im „Local Pack“ als auch auf dem Unternehmensprofil selber angezeigt. Das Google-Profil des Bewertenden kann für weitere Informationen (Nutzer, Anzahl der Bewertungen etc.) aufgerufen werden.
Werfen wir noch einmal einen Blick auf die Kriterien, denen Nutzer bei Bewertungen vertrauen:
- 46% vertrauen Kommentaren in Textform
- 29% vertrauen einem Rankingsystem mittels Sternen oder Schulnoten
Mit Google-Bewertungen erreichen Sie als Unternehmen eine große Anzahl an Nutzer und sorgen damit gleichzeitig für Vertrauen und Transparenz!
Welche Faktoren beeinflussen das lokale Ranking eines Unternehmens?
Für die Anzeige von Unternehmen im „Local Pack“ bezieht Google seine Daten aus den verschiedensten Quellen und bildet daraus die größte Schnittmenge für die lokale Suchanfrage.
Die bestmögliche Beeinflussung (20,3%) erreichen Unternehmen demnach mit On-Page Massnahmen, also der Optimierung der eigenen Webseite. In Summe (23,1%) ergeben ein gut gepflegtes Unternehmensprofil bei Google my Business und entsprechende Bewertungen aber einen höheren Wert für die lokale Sichtbarkeit. Und das mit völlig kostenlosen Maßnahmen!
Unternehmen, egal welcher Branche und Art, verschenken also ohne ein Firmenprofil nicht nur wertvolles Potential in der Kundenbindung und -gewinnung, sie beeinflussen ihr lokales Ranking auch negativ.
Übrigens;
In meinem gratis eBook finden Sie neben einer Schritt für Schritt-Anleitung für Google my Business auch viele weitere Tipps und Tricks zur Optimierung Ihres Firmeneintrags.
Sechs andere wirkungsvolle Ideen für mehr kostenlose Sichtbarkeit gibt es noch oben drauf! 🙂
Wie kommen Unternehmen denn nun an Google-Bewertungen?
Hand aufs Herz: Haben Sie schon einmal einen Ihrer Kunden nach einer Bewertung gefragt? Und ich meine damit nicht das Feedback, das ein Restaurant-Besitzer erhält, wenn er seine Gäste fragt, ob alles in Ordnung war…
Sie erinnern sich:
Mehr als die Hälfte der Nutzer hat noch nie eine Reaktion auf ihre Bewertung bekommen…
Nutzen Sie diese Chance und seien Sie Ihrem Wettbewerb zukünftig einen Schritt voraus!
Und so einfach integrieren Sie das Reputations-Management in Ihre tägliche Arbeitsroutine:
Zufriedene Kunden bewerten häufiger als unzufriedene!
Fragen Sie ihre Stammkunden was sie an Ihrem Unternehmen schätzen und bitten Sie sie um eine Google-Bewertung.
Anreize erhöhen die Wahrscheinlichkeit, dass jemand Sie bewertet um ein Vielfaches!
Veranstalten Sie eine Art Gewinnspiel, bei dem aus allen bewertenden Nutzern der Gewinner ermittelt wird.
Kundenservice hört nicht beim Bezahlen der Rechnung auf!
After Sales-Service: Fragen Sie Ihre Kunden nach dem Kauf, zum Beispiel per E-Mail, ob alles in Ordnung war und was Ihnen bei der Abwicklung ihres Auftrags gefallen hat.
Einfache Handlungsaufforderungen senken nicht nur die Hemmschwelle, sie sorgen auch für Feedback!
Platzieren Sie den Link zu Ihrem Google my Business-Profil prominent auf Ihrer Webseite, in Ihrer E-Mailsignature und auf allen anderen Geschäftspapieren.
Fazit zu Google-Bewertungen
Bewertungen sind viel mehr als nur ein Kunden-Feedback! Der richtige Umgang, auch mit negativer Kritik eröffnet Unternehmen vielfältige Chancen, bestehende Kunden zu binden und Neukunden zu gewinnen.
Eine regelmäßige Routine und die zeitnahe Reaktion auf Bewertungen signalisieren Vertrauen und schaffen Transparenz.
Für die lokale Auffindbarkeit ergeben sich mit einem Goggle my Business-Eintrag und den Google-Bewertungen Möglichkeiten, das lokale Ranking moderat zu verbessern und die eigene Sichtbarkeit zu steigern. Kostenlos, mit wenig zeitlichem Aufwand und vergleichweise hoher Beeinflussbarkeit.
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